शिकायत पत्र लिखना कुछ ऐसा है जो ज्यादातर लोग अपने जीवन में कभी न कभी करते हैं। यदि आप किसी कंपनी के उत्पाद या सेवा से असंतुष्ट हैं, तो आप आम तौर पर एक स्पष्ट लेकिन विनम्र पत्र के माध्यम से इस मुद्दे को पारस्परिक रूप से लाभप्रद तरीके से हल कर सकते हैं। शिकायत पत्र लिखना न तो जटिल है और न ही डरावना: आपको केवल तथ्यों को स्पष्ट रूप से बताना है और विनम्रता से समाधान मांगना है।
कदम
विधि 1 का 3: शिकायत पत्र लिखना
चरण 1. ग्राहक सेवा (एसएसी) को पत्र भेजें।
शिकायत पत्र लिखते समय, सफलता का सबसे अच्छा मौका कंपनी के ग्राहक सेवा विभाग, या सैक को पत्र को संबोधित करना है। सैक का उपयोग शिकायतों को संभालने के लिए किया जाता है और आपके पत्र का कुशलतापूर्वक विश्लेषण किए जाने की अधिक संभावना होगी।
- सैक प्रबंधक या निदेशक का नाम पता करें और व्यक्तिगत रूप से उन्हें पत्र संबोधित करें। प्रिय श्रीमान, श्रीमती या मिस के साथ पत्र शुरू करें।, उसके बाद नाम। यदि आप सैक प्रबंधक का नाम नहीं जानते हैं, तो बस प्रिय महोदय या महोदया लिखें।
- आप ग्राहक सेवा का पता कंपनी की वेबसाइट पर, कंपनी के किसी भी प्रचार या विज्ञापन सामग्री में, उत्पाद की पैकेजिंग पर या लेबल पर पा सकते हैं।
चरण 2. पत्र में, बिंदु पर पहुंचें।
पत्र की पहली पंक्ति में स्पष्ट रूप से पता होना चाहिए कि आप क्यों लिख रहे हैं और आपकी सटीक शिकायत। कृपया किसी भी प्रासंगिक सीरियल या मॉडल नंबर के साथ, जितना संभव हो उतना प्रासंगिक तथ्य प्रदान करें, जिसमें आपके द्वारा खरीदी गई या सेवा का उपयोग करने की तिथि, समय और स्थान शामिल है।
- पत्र के प्राप्तकर्ता को पांच सेकंड से कम समय में पत्र के कारण की पहचान करने में सक्षम होना चाहिए; इसलिए, लंबे परिचय से बचें।
- आप अगले पैराग्राफ में अधिक विवरण दे सकते हैं या स्थिति की व्याख्या कर सकते हैं, लेकिन पत्र की पहली पंक्ति में आपकी शिकायत को यथासंभव संक्षिप्त रूप से उजागर करना चाहिए।
- पहला वाक्य निम्नलिखित हो सकता है: "मैं एक दोषपूर्ण हेयर ड्रायर के बारे में शिकायत करने के लिए लिख रहा हूं, जिसे मैंने इस कंपनी से 15 जुलाई को रुआ उम स्टोर पर एक्ज़ेम्पलैंडिया में खरीदा था।"
चरण 3. उस समाधान के बारे में विशिष्ट रहें जो आपको संतुष्ट करेगा।
यदि आप उत्पाद का प्रतिस्थापन, धनवापसी, या मरम्मत, या मुआवजे का कोई अन्य रूप चाहते हैं, तो इसे दूसरे पैराग्राफ में स्पष्ट करें। यह प्रपत्रों या अन्य प्रतिक्रिया पत्र की प्राप्ति को रोकता है, और प्राप्तकर्ता को काम करने के लिए कुछ देता है।
- टिप्पणियों में यथासंभव रचनात्मक रहें; सुझाव दें कि आप कंपनी से संबंधित रहना जारी रख सकते हैं। यदि आप धनवापसी या अन्य प्रकार के मुआवजे की मांग करते हैं, और साथ ही यह दिखाते हैं कि आप प्रतियोगिता में जाने वाले हैं, तो उन्हें इस मुद्दे को हल करने का प्रयास करने के लिए प्रोत्साहित नहीं किया जाएगा।
- यदि आप चाहते हैं कि कंपनी एक अधिक सामान्य समस्या का समाधान करे, तो इसे पत्र में भी छोड़ दें, लेकिन यह पहचानें कि ऐसा करने में समय लगता है।
- पहले संपर्क पर कानूनी कार्रवाई दर्ज करने की धमकी न दें। यह एकमात्र समाधान भी हो सकता है; हालांकि, पहले शिकायत पत्र भेजना और प्रतिक्रिया की प्रतीक्षा करना सबसे अच्छा है।
चरण 4. प्रासंगिक दस्तावेजों की प्रतियां संलग्न करें।
वे रसीदें, वारंटी, चेक प्रतियां और, यदि आवश्यक हो, फोटो या वीडियो शामिल कर सकते हैं। पत्र में सभी दस्तावेज शामिल होने चाहिए।
- भेजना प्रतियां किसी भी दस्तावेज़ का जिसे आप शामिल करना चाहते हैं, मूल नहीं। इस तरह, किसी भी दस्तावेज़ के गुम या गुम होने की कोई संभावना नहीं है; इसके अलावा, आपको उन्हें किसी और को देने की आवश्यकता हो सकती है।
- पत्र में शामिल सभी दस्तावेजों की सूची बनाएं। उदाहरण के लिए: "वारंटी कॉपी और हेयर ड्रायर सीरियल नंबर के साथ मूल रसीद की एक प्रति संलग्न है।"
चरण 5. समस्या को हल करने के लिए ग्राहक सेवा को एक समय सीमा दें।
जब आप समस्या को हल करना चाहते हैं तो एक सटीक अवधि निर्धारित करना सहायक होता है। इससे आपको मानसिक शांति मिलेगी और मामले को जल्दी से जल्दी निपटाने में मदद मिलेगी।
- एक समय सीमा निर्धारित करने से पत्र के खो जाने या भूल जाने की संभावना से भी बचा जा सकेगा, जिससे आपके और कंपनी के बीच अधिक शर्मिंदगी और नाराजगी हो सकती है।
- सुनिश्चित करें कि आपके द्वारा निर्धारित समय सीमा उचित है। आमतौर पर एक या दो सप्ताह पर्याप्त होते हैं, लेकिन यह आपके आदेश के आधार पर भिन्न होता है।
चरण 6. पत्र को सम्मानपूर्वक समाप्त करें।
प्राप्तकर्ता को उनकी सहायता के लिए धन्यवाद दें, और उन्हें बताएं कि समस्या को हल करने के लिए वे आपसे कैसे और कब संपर्क कर सकते हैं। यह आपके लिए अधिक कुशल परिणाम लाते हुए प्रक्रिया को बहुत आसान बना देगा।
अलविदा कहो "ईमानदारी से," और व्यक्ति का नाम (यदि आप जानते हैं), या "अग्रिम धन्यवाद"। "अलविदा" या "बाद में मिलते हैं" जैसे अनौपचारिक शब्दों से बचें।
विधि 2 का 3: सही आकार और स्वर ढूँढना
चरण 1. विनम्र रहें।
आप क्रोधित हो सकते हैं, और आपको होने का पूरा अधिकार है; लेकिन असभ्य होना प्राप्तकर्ता को केवल बचाव की मुद्रा में रखेगा। सम्मानपूर्वक लिखें और हर कीमत पर धमकी, गुस्सा या व्यंग्यात्मक टिप्पणी करने से बचें। याद रखें कि पत्र पढ़ने वाला व्यक्ति जो कुछ भी हुआ उसके लिए सीधे तौर पर जिम्मेदार नहीं था, और वे क्रोधित ग्राहक की तुलना में एक विनम्र ग्राहक को खुश करने के लिए बहुत अधिक फुर्तीले और इच्छुक होंगे।
- आप जिस कंपनी के लिए लिख रहे हैं, उसका मतलब शायद आपको नाराज़ करना नहीं था। ज्यादातर कंपनियां ग्राहकों को संतुष्ट करने में दिलचस्पी रखती हैं।
- आप प्राप्तकर्ता को किसी ऐसे व्यक्ति के रूप में व्यवहार करने में अधिक सफल होंगे जो आपकी मदद करना चाहता है, बजाय यह सोचने के कि वह बुरे इरादों से भरा है।
- जब आप गुस्से में हों तो न लिखें। जब आप शांत हों तो पत्र लिखना छोड़ दें। या, यदि आप चाहें, तो धूम्रपान करते समय पत्र लिखें और फिर इसे भेजने से पहले एक या दो दिन के लिए अलग रख दें। संभावना है, आप अपने विचारों को कम आग लगाने वाली भाषा में बदलना चाहेंगे।
चरण 2. संक्षिप्त रहें।
सैक कर्मियों को एक दिन में सैकड़ों पत्र मिलते हैं; इसलिए जल्दी से मुद्दे पर पहुंचना जरूरी है ताकि जैसे ही वे पढ़ना शुरू करते हैं, उन्हें ठीक-ठीक पता चल जाता है कि वे किसके साथ काम कर रहे हैं। यदि आपका पत्र बहुत लंबा या विस्तृत है, तो पाठक सामग्री को स्कैन करेगा और समस्या या सुझाए गए समाधान का अस्पष्ट विचार होगा।
- अनावश्यक विवरण या दिवास्वप्न से बचें।
- एक पृष्ठ का पत्र, या लगभग 200 शब्द लिखें।
चरण 3. आश्वस्त और सशक्त बनें।
ऐसा रवैया सही टोन सेट करता है और कंपनी को यह बताता है कि आपकी शिकायत को गंभीरता से लिया जाना चाहिए। अधिक गंभीर शिकायतों के मामलों में यह सबसे महत्वपूर्ण है, जिसके काफी वित्तीय प्रभाव हो सकते हैं।
- बलपूर्वक होने का तात्पर्य कई चीजों से है, जैसे कि इस्तेमाल की जाने वाली भाषा, आपके अधिकारों और कंपनी की जिम्मेदारियों का ज्ञान, साथ ही पत्र की पेशेवर प्रस्तुति।
- यह सब विश्वसनीयता बताता है, जो आपके पत्र की प्रतिक्रिया को सकारात्मक रूप से प्रभावित करता है।
चरण 4. पत्र को साफ और सही ढंग से प्रारूपित करें।
जैसा कि ऊपर उल्लेख किया गया है, पत्र को पेशेवर रूप से स्वरूपित करना शिकायत प्राप्त करने के तरीके को प्रभावित करता है। ऊपरी दाएं कोने में अपना नाम, पता और तारीख शामिल करें, उसके बाद उस व्यक्ति का नाम या शीर्षक, जिसे आप पत्र के मुख्य भाग के ऊपर बाईं ओर कंपनी के पते के साथ लिख रहे हैं।
- अक्षर को हमेशा कंप्यूटर में टाइप करें क्योंकि इससे पढ़ने में आसानी होती है और अधिक साफ-सुथरा लुक मिलता है। यदि आपको हाथ से लिखना है, तो इसे स्पष्ट, सुपाठ्य लिखावट में करें, बिना किसी इरेज़र या स्याही के धब्बे के।
- हस्ताक्षर करते समय, क्लोजर के नीचे एक खाली जगह छोड़ दें जहाँ आप हस्ताक्षर को हाथ से लिख सकते हैं। इस स्पेस के नीचे आपको अपना नाम भी टाइप करना होगा ताकि वह आसानी से पढ़ा जा सके।
- समान आकार के अनुच्छेदों के साथ पत्र को साफ-सुथरा और अच्छी जगह बनाएं।
चरण 5. वर्तनी और व्याकरण की जाँच करें।
गलत वर्तनी और व्याकरण शिकायत की प्राप्ति को नकारात्मक रूप से प्रभावित करते हैं। पत्र को प्रिंट करने से पहले अपने कंप्यूटर पर वर्तनी जांच लें, या आपके भेजने से पहले किसी ने उसे पढ़ लिया हो।
विधि 3 का 3: प्रक्रिया का पालन करना
चरण 1. समय सीमा समाप्त होने तक प्रतीक्षा करें।
धैर्य रखें और पत्र में आपके द्वारा निर्धारित समय सीमा समाप्त होने तक कार्य न करें। यदि आप समय सीमा पार कर चुके हैं और अभी भी कुछ प्राप्त नहीं हुआ है, तो एक फोन कॉल करें या यह सत्यापित करने के लिए एक ईमेल भेजें कि पत्र प्राप्त हुआ था। कंपनी को संदेह का लाभ देना हमेशा बेहतर होता है।
यदि आपको अभी तक पत्र के बारे में कोई सूचना प्राप्त नहीं हुई है, या यदि आपको प्राप्त हुई है, लेकिन समाधान संतोषजनक नहीं है, तो शिकायत को उच्च स्तर के अधिकारी के पास ले जाएं।
चरण 2. पदानुक्रम में उच्चतर कर्मचारियों की तलाश करें।
यदि आप सैक निदेशक के साथ असफल रहे, तो पता करें कि पदानुक्रम में अगला व्यक्ति कौन है और उनसे संपर्क करें। हर बार जब आप ऊपर जाते हैं, तो सैक से लेकर पर्यवेक्षक तक उपाध्यक्ष से लेकर अध्यक्ष तक, आपके द्वारा पिछले वाले को भेजे गए सभी पत्राचार को संलग्न करें। यह नए कर्मचारी को अप-टू-डेट रखेगा और संभवत: गैर-विवादास्पद तरीके से समस्या का समाधान करेगा।
- सीधे शीर्ष पर जाने से पहले सैक से शुरुआत करना सबसे अच्छा है। ऐसा इसलिए है क्योंकि इस प्रकार की शिकायत से निपटने के लिए एसएसी अधिक अभ्यस्त है, और यह संभावना है कि राष्ट्रपति को संबोधित हर पत्र वैसे भी एसएसी को भेजा जाएगा।
- यदि ऐसा है, तो सैक कर्मचारियों पर स्वतः ही आप पर एक बुरा प्रभाव पड़ सकता है क्योंकि आपने उन्हें दरकिनार करने का प्रयास किया था।
- ध्यान रखें कि यदि आप अध्यक्ष या निदेशक को पत्र लिखते हैं, तो इसे स्पष्ट, संक्षिप्त और अच्छी तरह से लिखा जाना चाहिए क्योंकि प्राप्तकर्ता को घटना का कोई पूर्व ज्ञान नहीं होगा।
चरण 3. यदि आप मुकदमा दायर करना चाहते हैं, तो किसी वकील से सलाह लें।
उसे पता होगा कि कैसे आगे बढ़ना है। ध्यान रखें कि कानूनी कार्रवाई अंतिम उपाय होना चाहिए; पत्र में यह सुझाव उसके लिए एक नकारात्मक स्वर सेट करता है और आपके द्वारा मांगे जाने वाले किसी भी दावे के रास्ते में आता है। यदि वे आपके झांसे में नहीं आते हैं तो यह उल्टा भी पड़ सकता है।
टिप्स
- लिखने से पहले, एक पल लें और सोचें कि क्या हुआ। जब आप इस पर विचार कर लें और ठीक-ठीक जान लें कि आप क्या ऑर्डर करना चाहते हैं और आप इसे कैसे चाहते हैं, तो आप पत्र लिखने के लिए तैयार हैं।
- सुनिश्चित करें कि पत्र में आपका नाम, पता, ईमेल और फोन नंबर (यदि संभव हो तो घर, काम और सेल फोन) शामिल है। इसके अलावा, प्राप्तकर्ता के विवरण के लिए पूछना न भूलें; इस प्रकार, दोनों शिकायत के संबंध में किसी भी प्रगति से अवगत होंगे।
- पत्र को फिर से पढ़ें और सुनिश्चित करें कि सब कुछ करने योग्य, ईमानदार और सत्यापन योग्य है।
- ईमेल, फैक्स, या ब्लॉग या वेबसाइट टिप्पणी की तुलना में लिखित शिकायत सबमिट करने का अधिक प्रभाव पड़ता है। ज्यादातर कंपनियां लिखित पत्रों को प्राथमिकता से मानती हैं।
- बुरे शब्द मत लिखो। याद रखें: आप जो चाहते हैं वह मुआवजा या संकल्प है, और प्राप्तकर्ता को अपमानित करने से वह नहीं होगा। यदि आप कठोर भाषा का प्रयोग करना चाहते हैं, तो निष्क्रिय आवाज से बचें और अधिक प्रत्यक्ष और वर्णनात्मक शब्दों का प्रयोग करें। शायद आप चौंक गए थे या निराश भी थे, शब्द केवल निराश होने से ज्यादा मजबूत थे।
- गवाहों से कोई शपथ पत्र न भेजें। वास्तव में, अगर आपको लगता है कि यह अदालत में समाप्त हो सकता है, तो न केवल गवाहों के बयानों को छोड़ना सबसे अच्छा है, बल्कि आपका नाम भी है। यह भी याद रखें कि कानूनी लागत काफी अधिक है। सबसे अच्छी बात, ज्यादातर मामलों में, एक अनौपचारिक या, अधिक से अधिक, दलाली समझौते की तलाश करना है।
- यदि आप किसी विशिष्ट व्यक्ति के बारे में शिकायत करने के लिए लिख रहे हैं, तो पत्र को उनकी कमियों तक सीमित रखें, और पूरे संगठन को कमतर न आंकें। यदि आप किसी कंपनी की नीति के बारे में शिकायत करने के लिए लिखते हैं, तो प्राप्तकर्ता या उस नीति का अपमान न करें। बस बताएं कि समस्या क्या है और आप इसे कैसे हल करना चाहते हैं।
- कुछ साइटें, जैसे कि रेक्लेम एक्वी, अपनी शिकायतों को प्रकाशित करती हैं और किसी विशेष कंपनी के संबंध में अन्य उपभोक्ताओं को उसी स्थिति में पेश करती हैं।
- अपने पत्रों की सभी पत्राचार और भेजने की तारीखों की प्रतियां रखें।